カスタマーハラスメントに対する基本方針
更新日：令和８年１０月１日
⑴はじめに
公社は、「『人』と『笑顔』を大切にし、信頼される公社を目指します。」という基本理念の下、安全・安心な福祉サービスを提供するため、利用者や家族の方からの要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
利用者や家族の方からお寄せいただくご意見やご要望は、公社のサービスの改善や向上に資するお言葉ととらえていますが、中には、職員や公社の事業に従事するボランティアの人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員等の尊厳を傷つけるものもあります。
利用者や家族の方との信頼関係のもとに、安全で安心な環境で、満足度の高い福祉サービスを提供できるよう、公益財団法人船橋市福祉サービス公社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
⑵公社におけるカスタマーハラスメントの定義
公社では、カスタマーハラスメントを
| 「利用者や家族の方から職員やボランティアに対して行われる著しい迷惑行為であって、職員やボランティアの就業環境を害するもの」 |
と定義します。
職員やボランティアに対する以下の行為を公社におけるカスタマーハラスメントとします。
| 身体的暴力 | 精神的暴力 | セクシャルハラスメント |
|
物を投げる など |
怒鳴る・暴言 など |
故意の身体接触 など |
⑶公社のカスタマーハラスメントへの取り組み
①職員やボランティアに対して
〇カスタマーハラスメントを受けた職員やボランティアのケアを最優先にします。
〇職員やボランティアに対して、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を行います。
〇カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察や外部の専門家(弁護士等)との連携体制を整備します。
②カスタマーハラスメントの当事者に対して
〇問題解決に当たっては、誠意をもって理性的な話し合いを行いますが、公社が重大なカスタマーハラスメントと判断した場合には、話し合いを打切り、利用サービスの提供をお断りする場合があります。
〇さらに、悪質と判断した場合には、警察や外部の専門家(弁護士等)と連携の上、毅然と対処します。
令和８年１０月１日
公益財団法人船橋市福祉サービス公社
理事長 松戸徹
